PREV| PAGESELECT | NEXT

≫ EDIT

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

| スポンサー広告 | --:-- | コメント(-) | トラックバック(-) | TOP↑

≫ EDIT

クレーム一考


先日、お店で使っておりますFAX兼用電話機の子機が調子悪くなってしまいました。こちらから電話している分には何の不都合もないのですが、どうやら通話先の相手側には、こちらの声が井戸の底から聞こえて来るように、恐ろしく遠く感じるようでして・・・。複数の方に指摘されたため、これはこちらの子機の調子悪が確実だなと、気が付いたのです。(全ての人に指摘される訳ではないので、中には聞こえづらくても、我慢して、全神経を耳に集中して聞いてくれてたのかな?と思うと、ちょっと申し訳なく思っております(汗)


この電話機、Panasonicのおたっくすという昨年7月に買ったばかりの現行品でして、当然保証修理でいけると思い、早速、某家電量販店ヤ○ダ電気に℡しました。
そうしたら、出た店員の対応がちょっと事務的でして、プチっときちゃった訳です。




店員A『ヤ○ダ電気 高松店です。』

まーく40『あの、7月に買ったばかりの電話機の子機の調子が悪いので見て頂きたいのですが、保証で治りますよね?』

店員A『はい、持ち込みいただければ大丈夫です。』

まーく40『子機のマイクが調子悪いようなのですが、子機だけで大丈夫ですよね。』

店員A『本体が悪い可能性もあるので本体と一式必要になります。』

まーく40『ええ? 本体は何ともないし、もう一個の子機はなんともない(子機は2台ある)から、電波、アンテナ関係ではないでしょ。 調子悪い子機も受話はなんともないし、相手が聞こえないだけだから、マイクでしょ?マイク交換で済むんじゃないの?商売で使ってるから電話もFAXもないと困るんだけど。』

店員A『ですが、メーカーに送って・・・。』

まーく40『ああ、もう分かったよ。じゃあ、代わりのFAX機貸してくれる?』

店員A『それがあるにはありますが、非常に型が古いもので、子機も付いてません。それでよろしければ。』

まーく40『ちょっと舐めてんの?(と言いたいところをグッと押さえて)だからクレームで訴えてるのに、なんとかして下さいよ。』

店員『ですが・・・。』

まーく40『もう、いいよ。』

チン。


なんとも応対の悪さに腹立たしい気持ちになったのです。(最近の電話ですので、受話器置いても『チン』とは鳴りませんでしたが(笑))



見くだすあきと
『日頃の行いが悪いからこうなるんだワン。』



でもムラムラとした腹立たしさは収まらず、なんかメーカーに文句言ってやろうと思い、保証書の裏に書いてたナンバーへ℡してみました。パナソニックの電話機の保証関係の受付センターのようで、何故か博多局番でしたが・・・。


博多のセンター『○○センターです。』

まーく40『ちょっと保証修理のことでお伺いしたいのですが。』

博多のセンター『こちら、福岡へ有料電話ですので、折り返しこちらからおかけ直しいたしましょうか?』

まーく40『いや、別にそのままで大丈夫です。(好感触じゃん?)』

まーく40『実は、(今までの経緯を話す。)』

博多のセンター『その型番のFAX機は出張修理の対象ですので、最寄の営業所から修理の派遣をさせます。詳しくは○○○-△△△-××××番におかけ直し下さい。一番最寄の修理センターへ繋がりますので。』

おおー、なんと!最初からこちらへ電話すべきだった!



で、後日修理に来てくれて、改めて症状を伝えて見ていただきました。すると、修理のおじさんは『なるほど、子機のマイクが悪そうですね。』って。いやだからそれは最初からわかってたって!

おじさんはおもむろに子機をパカッと開けると、中の基盤を取り替えて、ハイ終わりました!だって。
今時の電化製品って、全部アッセンブリー交換(丸ごと交換)なんだね。チョコポールの箱くらいの基盤にボタンからスピーカーからマイクから全部くっついてるんで、いちいちマイクだけ半田ゴテで付け直すなんて修理はしない訳です。基盤ごと交換で終わり!

だから最初から、私は問題の子機だけの持込でいいでしょ!って言ってたのですよ。


これ松下電器が「石油ファンヒーター」の件で特別にクレームに気を使ってると思いたくはありませんが、メーカーの対応としては普通でしょう。


安さを売りにしているヤ○ダ電気ですが、もっと精進が必要ですね。クレームに関しては何をさておいても一番の対応をしなくてはいけません。
私も同じ商売人として、日々勉強中ですが、こういうケースでは車の場合、必ず代車を要求されるのが当たり前です。”新車が壊れました”って電話しても 『はい、保証で直りますが、お店へ乗って来て下さい。代車もありません。古い軽トラでよければ貸しますが。』って言われたらブチ切れるでしょう! 高額品と家電品の違いはありますが、心構えは同じだと思うのですがねぇ。

 
スポンサーサイト

| 成長日記 | 10:09 | comments(11) | trackbacks(0) | TOP↑

COMMENT

私も同じ接客業に従事するものとして、やはりムキ~~っとなりますね(笑)
クレーム対応は電話応対(もしくは最初に対応した人)の態度で、その場でおさまるか印象が決まりますよね。
うちのお店でも態度のよくない人がいまして・・・。
(その人はあまりのクレームの多さに辞める事になったのですが)
本来ならその場で丁寧にお詫びしてきっちり対応すれば、お客様も納得していただけたはずなのに、「アンタの態度が悪い!」と言って本部まで行ってしまった場合もあります。
人のフリみてわがフリ直せですね。気をつけよう。。

| ちゃん吉 | 2006/03/16 10:23 | URL | ≫ EDIT

ヤ○ダ電気はだめですね
全国的な問題なんですかね、うちの近所のヤ○ダ電気も電話応対悪いってよく聞きますよ。まぁ~それ以前の問題で電話してもほとんどつながらないし、だれも出ないし。
友人も買ったばかりのデジカメの件で電話して、話が通じずむかつき、本部にクレーム電話してその後支店が慌てて対応してきたそうです。
クレームの対応によって、会社の良し悪しがわかっちゃうのにね!

| フープママ | 2006/03/16 10:35 | URL | ≫ EDIT

☆ちゃん吉さん☆
ちゃん吉さんも接客業ですか!分かりますよね。この気持ち。お客さんにとってはどんなに対応のいい人でも、感じの悪い人でも電話に出た人が『ヤ○ダ電気』なのですよね。たまたま出たその人がダメな対応なら ヤ○ダ電気=ダメ になることをもっと自覚して欲しいです。
しかしすごい同僚がいたものですね!本部にまでクレームが行くとはi-183 
多分、その人の影のあだ名は『クレームの○○』だったハズi-237
人の振り見てわが振り・・・は全く同感ですi-230


☆フープママさん☆
ええー!全国的なのですか?私はてっきりこちらの支店の問題かと・・・。やはり売りに力を入れているので、これっきりで離れる客のことは気にしないのでしょうねi-181 街の電気屋さんならお客様とのつながりが重視されますが・・・。
そう!繋がりませんよね、電話。もっと回線を増やせ!と思ってましたが、鳴っても出ないのでは最悪ですねi-231
私、仕事柄代理店なので損害保険会社との電話が多いのですが、奴らは本当に空気が読めませんよ!!!何度ぶち切れたか。。。顔が見えないから、電話って気をつけないと一度火がつくと、修復は不可能ですi-182

| まーく40 | 2006/03/16 12:34 | URL | ≫ EDIT

まさに今、同じ家電屋さんに修理の電話をしました。
主婦の友の電子レンジ壊れちゃって。
うちの近所のヤマ○電気は、対応が良いと思ってたのですが、
まーくさんの記事を読んでからだったのでどうかな~と半信半疑、でもすぐに出張修理の約束を取り付けることに成功しました(笑)。
電話は難しいですね。
最後にコンタクトを取ったメーカーのおねーさんが一番
感じ悪かった(汗)
たぶん、派遣の人なんですよね、今はおぺーれーたー

| akko | 2006/03/16 13:18 | URL | ≫ EDIT

ぎゃー、送信されてしまった!変換前に!
ごめんなさい(汗)

つづき
私は今は派遣で働いてるのですが、
オペレーターは事務経験がない人でも採用されるので
幅広いいろんな人種がいるようで、営業がぼやいていたのですが
こないだは派遣のオペレーター同士が殴りあい(女性ですけど)して、一度に10人辞めたそうです、内部モメで。
プロ意識って、一度ちゃんと働いた人じゃないと、難しいような気がします。ライフカードのオダギリジョ-と新人のCM見ると
笑えないです(笑)



| akko | 2006/03/16 13:23 | URL | ≫ EDIT

わかります、まーく40さんの気持ち。
私も最近同じようなことがあったとこです。エプソンの複合機を買ったのですが、これが初期不良でソフマッ○と言うところで購入しましたが、電話応対×で直接エプソンにかけました。これがまた気持ちのいい対応で。もちろん無償で修理してくれました。ミ○リ電化もだめでした。定員に知識はないし。よくぶちぶちきれました、私。購入するまでは調子良くて、何かあったときにちゃんとしてくれないと意味ないんですがね。

| KENMAMA | 2006/03/16 15:26 | URL | ≫ EDIT

☆akkoさん☆
あらら、akkoさんも某電気で購入されたのですね。安さに釣られてついつい買っちゃいますよねi-229 あと、ポイント! 結構溜まりますよね、あれ。あきとが来るのに合わせて、デジカメを購入したのですが、その時溜まりに溜まったポイントを一気に使って、25,000円位割引になりましたi-87
女性同士で殴りあいとはi-183すごいですねi-203
同じ派遣でも、それなりにプライドを持って仕事に取り組む人、パート感覚で意欲とは無縁な人とは温度差があって、分かる気はしますが・・・。
私も会社務めで正社員してましたが、パートや派遣はしっかりした人と、そうじゃない人がハッキリ分かれてましたねi-84

| まーく40 | 2006/03/16 16:39 | URL | ≫ EDIT

☆akkoさん☆
私もよくやりますので、全然気にしないでねーーーi-179i-88 同じコメントが3つも行ったりしてi-201 
ライフカードのCM、すみません。私見たかも知れませんが、覚えていませんで。 ただ、フレッシュマンの新人なら、失敗してもしょうがないし、頑張れよ!って指導できますが、40も過ぎの人が新人ですi-88って急に入られても困りますよね。失敗連発されたらなお更i-181


☆KENMAMAさん☆
へええーー、KENMAMAさんも直接メーカーへ訴えて好対応でしたかi-190 もう家電品は直接メーカーへ連絡する方がいいかも!ですね。
ソフマッ○もミ○リもだめですか? じゃあ、あとはジョー○ンかニ○ミヤか中○無線とか。 もう、こちら香川ではヤ○ダ電気にシェアをほとんど奪われてしまって、細々とベ○ト電気やデオ○オ、コ○マなどが残っている程度です。 そろそろ仕事場のプリンタが限界に来てるので買い替え時期なのですが、どこで買うか迷いますねi-230 でもヤッパリ、ヤ○ダで買うんだろうねi-237ポイントが溜まるし。 それで、壊れたらメーカーへ連絡!これで行こうi-179

| まーく40 | 2006/03/16 17:02 | URL | ≫ EDIT

大変でしたね。
クレーム処理での不満は僕も良くありますが、さすが安売りのヤ○ダ電気!売っちゃえばあとは・・・・・でもないでしょうけどねぇ(笑)
ま、僕個人的には、接客は「人」なり、と思っているので、同じ店舗でも、人によって対応が変わるはず、と信じてます。とすれば、まーく40さんは「はずれ」だったのかも。
買うのも、やっぱり「人」見て買うかどうかを決めることが多いから、お店さんも、そこらへん気をつけて欲しいですよね。

| ナナパパ | 2006/03/17 09:40 | URL | ≫ EDIT

腹立たしい!
う~!まーくさんのお話聞いて思い出しました。
あれは4年位前になると思うけど、コ○マ電気で日立のファンヒーターを買いその年は数回しか使用せず、翌シーズン使い出したらすぐさま故障。
使ったのはたった数回で丁度1年経過した直後で保障期間は切れてる。
その旨来店しコ○マ電気の人に言ったら「期間過ぎてるんで自費になり1万くらい修理かかると思うんですが、よろしいですか?買い換えても同じくらいかと」と。
たった数回の使用で数日のみ保障期間過ぎただけで、新品買うのと大して変わらない値段がかかると当然のようにいう・・。
ムッ!なにぃ~!思わず私言っちゃいました。
「じゃぁなんですか、お宅で買う日立の製品は1年足らずで故障して新品同等の修理コストかかるか、買い換えるのは当たり前の商品を扱ってるってことなんですね。」
店の人「あー、ちょっとメーカーに連絡とって見ますからお待ちください」はぁ~?私が何も文句言わなかったらそのままで文句言ったから対応するってかー!むっ!
で、店の人「メーカーに確認したら無料で修理させていただきますということでしたのでー」と。
エライ違う結果じゃないかーおのれー!って感じ。
なんか事は違くても同じ類ですよねぇ。なげかわしいです。
あー、長々熱くなってしまいすんません。。

| tar | 2006/03/17 13:17 | URL | ≫ EDIT

☆ナナパパさん☆
そうですよね。何でも物を買うときは店からじゃなく、人から買うって、研修なんかでよく言われましたねi-190 確かにその通りだと思います。お客様ってのはワガママなので、なされるべきサービスが充足されて『当たり前』、やっと0なのですよね。それ以上に何か喜んでいただけるとプラスになるし、少しでも応対が気に入らないとマイナスに・・・。
自分を客に置き換えて考えるとよく実感できます。

たまたま、あの電話オペレータがハズレだったと思いたいですが、皆様のコメントを拝見してると、どうも全国的らしいですi-179i-201



☆tarさん☆
あらー、なんとヤ○ダとしのぎを削っているコ○マも同じですかi-230 1年で壊れたらおかしいですよね!
よく、ぶちきれずに冷静でいらっしゃいましたi-229 
何かで聞いたことがありますが、ヤマ○やコジ○等の大型量販店はメーカーと直接契約を結んで、独自に商品を生産させてるようなので、外観や商品名が同じでも、街の電器店においてる品とは中身は全く別物!っていう話が。確かにジャパ○ットなんかも同じ手法で大量なロット数で発注し、全国で格安で売るということはありますが、使用する部品や生産国まで変えられると・・・。それならすぐに壊れるのも納得なので、嘘ではないかもi-183
目先の安さか、後の安心か。 何故に人間は目先の安さに弱いのかi-238

| まーく40 | 2006/03/17 15:04 | URL | ≫ EDIT















非公開コメント

TRACKBACK URL

http://sibaakito.blog26.fc2.com/tb.php/183-122fff1a

TRACKBACK

PREV | PAGESELECT | NEXT

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。